Por Consuelo Prates: AcessaDireito
A nova Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS, em vigor desde 1º de julho de 2025, trouxe mudanças importantes nas regras de relacionamento entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. O objetivo é garantir mais transparência, agilidade e acessibilidade nos atendimentos — especialmente para pessoas com deficiência (PcDs).
Mas, afinal, o que mudou na prática? A nova norma é benéfica ou prejudicial para quem utiliza planos de saúde?
Confira a seguir um comparativo direto e um resumo dos impactos.
⚖️ Antes e Depois da RN nº 623/2024
| Aspecto | Antes da RN 623/2024 | Depois da RN 623/2024 |
|---|---|---|
| Prazos de resposta | Prazos pouco claros e sem padronização | 24h para urgência/emergência, até 5 dias úteis para demandas comuns, 10 dias úteis para procedimentos complexos |
| Justificativa das negativas | Respostas vagas (“em análise” ou “negado”) | Obrigatoriedade de decisão conclusiva e fundamentada |
| Acompanhamento de solicitações | Protocolos nem sempre fornecidos ou rastreáveis | Obrigação de gerar número de protocolo e permitir rastreamento |
| Ouvidoria e segunda instância | SAC resolvia ou arquivava | Caso não resolvido no SAC deve ser reavaliado pela ouvidoria |
| Acessibilidade nos atendimentos | Falta de canais adaptados e linguagem inclusiva | Atendimento obrigatório por telefone, com acessibilidade plena (física, auditiva, visual, intelectual) |
| Atendimento a PcDs | Muitas barreiras físicas e comunicacionais | Inclusão obrigatória de formatos acessíveis, atendimento humanizado e prioridade assegurada |
| Penalidades às operadoras | Multas aplicadas sem incentivo à melhoria | Multas mais rigorosas para má conduta e incentivos a quem cumpre bem |
| Transparência | Dificuldade de acesso a gravações e registros | Acesso garantido a gravações e documentos em até 72h |
✅ Benefícios para o consumidor
A nova resolução representa um avanço significativo para os beneficiários dos planos de saúde. Entre os principais ganhos:
- Mais agilidade e clareza nas respostas
- Fim das negativas genéricas
- Acompanhamento com transparência
- Valorização da ouvidoria como canal de reavaliação
- Estímulo à melhoria contínua das operadoras
🧩 Avanço para as pessoas com deficiência
Para as pessoas com deficiência (PcDs), a RN 623/2024 traz dispositivos específicos que asseguram:
- Atendimento por canais acessíveis e adaptados (telefone com atendimento humano, canais digitais e presenciais com recursos de acessibilidade)
- Priorização no atendimento, sem barreiras discriminatórias
- Reconhecimento da diversidade funcional e necessidade de suporte diferenciado
- Fortalecimento do direito ao atendimento digno, eficiente e inclusivo
Essa mudança representa um passo importante rumo à acessibilidade atitudinal e estrutural no setor da saúde suplementar.
⚠️ E os desafios?
Embora os impactos para os consumidores e PcDs sejam positivos, a norma também impõe desafios para as operadoras, como:
- Necessidade de investimentos em acessibilidade e treinamento de equipes
- Adequação de sistemas internos para garantir rastreabilidade e padronização
- Risco de repasse de custos operacionais em forma de reajustes
Por isso, é fundamental que a sociedade civil e órgãos de defesa do consumidor estejam atentos à correta implementação e fiscalização da norma.
📝 Conclusão
A RN nº 623/2024 da ANS é, sem dúvida, benéfica para o consumidor e para a pessoa com deficiência. Ela fortalece direitos, exige respeito aos prazos e promove inclusão. Trata-se de uma medida que reconhece a importância de um sistema de saúde suplementar mais justo, eficiente e acessível.
Agora, é hora de acompanhar de perto a aplicação prática dessas novas regras e garantir que os direitos previstos em norma se tornem realidade no atendimento cotidiano.
📌 Dica: Caso você ou alguém que conheça enfrente negativas abusivas ou barreiras de acesso com seu plano de saúde, procure orientação jurídica ou denuncie à ANS e órgãos de defesa do consumidor.
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Se este conteúdo te ajudou a entender melhor seus direitos como consumidor ou pessoa com deficiência, compartilhe com outras pessoas. A informação é uma ferramenta poderosa de transformação — quanto mais gente souber das mudanças trazidas pela RN nº 623/2024, maior será a pressão para que os planos de saúde cumpram seu papel com respeito, acessibilidade e dignidade. 💬📲
Consuelo Prates 
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